Jak získat důvěru potenciálních zákazníků II.

V minulém příspěvku jsem uvedla pár pravidel, která vám pomohou vytvořit lepší vztah a větší důvěru s vašimi zákazníky. Dnes chci doplnit ještě pár z nich.

Použijte design správně

Četla jsem zajímavý údaj o studii, kterou dělali v Americe. Když dětem ukázali Santa Clause, byli ochotnější podělit se s kamarády o sladkosti. Když jim ale ukázali logo známého prodejce hraček, tato ochota se naopak snížila. Zajímavé, ne? Je jasné, že design má vliv na emoce a jistou mírou ovlivňuje naše rozhodnutí. Uvažujte o tom, když připravujete propagační materiály a snažte se, aby obrázky nesly v sobě to poselství, které chcete zprostředkovat. Měla by v nich být zakódovaná ta správná myšlenka. Splnit estetické požadavky je příliš málo.

Stůjte za svojí nabídkou a garantujte výsledek

Když dodáváte kvalitní produkty a služby neměli byste se bát poskytnout na ně záruku vrácení peněz. V podstatě je to dané i zákonem a v dobře připraveném direkt marketingu nic nebrání v tom, znásobit svoji důvěryhodnost mnohem delší lhůtou garance. Je pravda, že pár neseriózních zákazníků, kteří to budou chtít zneužít, se může najít. Ale počet těch, které to nakonec přesvědčí, vám případné náklady spojené s první skupinou vynahradí. Praxe dokonce ukazuje, že lidé využívají tuto praktiku o to méně, o co delší záruku vrácení peněz jste jim poskytli. Po určitém čase si už prostě zvykli a výrobku se nechtějí vzdát, částečně i zapomenou a výdaj „přebolí“. Nestojí jim to už za ztrátu času a nechtějí se zabývat vyřizováním, balením, posíláním.

Darujte „štěňátko“

Hlídali jste už někomu pejska? I když některé věci na začátku možná neumíme ocenit a bráníme se jim, jakmile si na ně zvykneme, chyběly by nám. Pokud to váš výrobek umožňuje, dovolte zákazníkovi jeho používání na určitý čas zadarmo nebo poskytněte ukázkové verze s omezenými vlastnostmi.

Nenuťte zákazníka zkoumat vaše informace



Mnoho lidí v přímém marketingu nebo na internetu odradí od koupě zjištění, že existuje několik variant poplatků za poštovné a balné, že se musí rozhodnout pro jednu ze tří nebo dokonce z pěti alternativ dodávky, že musí číst podrobné pravidla. Vyhněte se tomu, rozhodování bolí! Pokuste se přepočítat svoje ceny tak, aby poštovné a balné už bylo zahrnuto v konečné ceně. Lidé rádi nakupují s vědomím, že už nic nebude připočteno. Pokud to není možné, veďte alespoň zákazníka velmi srozumitelně celým procesem, aby po zvolení svojí varianty okamžitě a přesně viděl finální cenu. Příliš velký výběr způsobuje „paralýzu přes analýzu“. Lidé se v tom jednoduše ztratí a své rozhodnutí odloží na později, což často znamená „nikdy“.

Nebuďte příliš zvědaví, pokud mezi vámi neexistuje vztah
Nevyžadujte údaje, které nutně nepotřebujete pro danou fázi kontaktu. Když se má člověk přihlásit na odběr bezplatného newslettra, nechtějte od něj poštovní adresu, zaměstnání či jiné podrobnosti, když vám v podstatě stačí jméno a e-mail. Nechte jej, aby se s vámi seznámil, začal vám důvěřovat a až později svoje údaje poskytne v průzkumu nebo soutěži za předpokladu, že bude chtít. Jednoduchost v tomto případě vždy vítězí.

Když něco vyhlásíte, tak to dodržte
Pokud se rozhodnete pro cenovou slevu v určitém období, tak ji po uplynutí termínu skutečně ukončete. Nic vám nebrání nastartovat po čase novou akci s něčím jiným. Ovšem málo co mě vytáčí víc než to, když vidím, jak někdo očividně lže. Například: „Pro velký zájem prodlužujeme akci o týden“ nebo „zájem o registraci byl tak velký, že nám spadl server a tak vám chceme dát příležitost ještě jednou“. Někteří (také) experti to dokážou zopakovat i několikrát. Jsem ochotná uvěřit, že to zvýší prodej jednorázově, ale z dlouhodobého hlediska mě to většinou přivede k tomu, že se z podobných databází odhlásím. Jak to bude fungovat u vás, to budete asi muset otestovat.


Autor: Ing. Jana Škutková, konzultantka

Jak získat důvěru potenciálních zákazníků

V osobním prodeji je rozhodujícím kritériem pro získání důvěry osobnost prodejce. Co ale můžeme udělat v případě, když chceme prodávat direct mailem, přes webovou stránku nebo e-maily? Je jasné, že důvěra čtenáře vůči naší firmě a vůči našemu produktu bude nevyhnutelná, pokud se má rozhodnout pro koupi.

Ukažte lidem svůj produkt

Jeden obrázek nahradí tisíc slov a pokud jde o vytvoření představy o výrobku, jistě není třeba více mluvit. Lidé v obchodě si zboží ohmatávají, přebírají a potěžkávají. Pokusme se tedy dát jim co nejlepší představu o výrobku, i když jej nemůžou chytit do rukou. O důležitosti kvality fotografií by určitě dokázaly vyprávět zásilkové katalogy s módním oblečením, obuví i kosmetikou.

Existují výrobky a služby, které neumíme ukázat, jako například software nebo finanční poradenství.

I v takovém případě se pokuste zobrazit spokojeného „spotřebitele“ takové služby. Je důležité, aby se potenciální zákazník dokázal vžít do představy sama sebe, jako uživatele.

V elektronickém světě využijte video
Na webových stránkách je video vynikajícím nástrojem. V souladu s osvědčeným nástrojem AIDA můžete nejdříve využít textový popis a potom pozvat návštěvníka webstránky, aby se s produktem seznámil blíže prostřednictvím obrazu a zvuku. Pokud jste si dali trochu námahy a vaše video ukázka stojí za zhlédnutí, umístěním na Youtube získáte lehce další zájemce a hodnotné odkazy.

Symbolické ikony zvyšují chuť číst

Složitější produkty mají často spoustu vlastností, o kterých byste chtěli mluvit. Jenže čtení zdlouhavých popisů a technických dat mnohé lidi od čtení odradí. Hlavně na webu naše oči neputují „po pořádku“, ale hledají zajímavé kotvy a skáčou v textu z místa na místo. Vhodně zvolený symbolický obrázek vynikne na pozadí a upozorní na ty informace, kterým chce čtenář věnovat pozornost.

Malý dárek vyvolává ochotu k výměně

Když dáte něco předem, bez vyžadování oplacení, získáte nejen důvěru, ale i ochotu potenciálního zákazníka dát něco nazpět. Ne, většinou to nebude hned objednávka, ale pozornost a čas věnovaný přečtení vaší reklamní zprávy může být dobrou výměnou. Když připravujete blog a internetový prodej je v pořádku, jestliže nejdříve vybudujete vztahy a až potom mluvíte o prodeji. Pokud můžete nechat svůj produkt dočasně vyzkoušet, máte dobrou šanci, že si ho bude chtít zákazník nechat. Velmi neradi se vzdáváme věcí, které jsme už jednou pustili do našeho prostoru a které jsme si navíc oblíbili. V případě softwarových aplikací si je nejednou naplníme vlastními informacemi a ověříme si jejich praktické stránky.

Reference a doporučení spokojených zákazníků

Výrobků je dnes tak obrovské množství, že málokdo si je jistý, že zvolil to nejlepší řešení. Psychologický fenomén doporučení od jiných spotřebitelů uklidňuje a poskytuje důkaz, „že když to vyhovovalo jiným s podobnými potřebami, bude to dobré i pro mě“. Tento princip dovedl do dokonalosti Amazon, kde se vám při nákupu na internetu zobrazuje i doporučení, jaké jiné výrobky si koupili lidé, kteří objednali vámi zvolenou položku.

Toto je jen pár způsobů, které vám pomohou budovat důvěru, a k tomuto tématu se v budoucnosti ještě vrátíme.

Autor: Ing. Jana Škutková, konzultantka

Nepřináší vám direkt marketing to, co jste očekávali?

Naplánovali jste si podpořit svůj prodej prostřednictvím přímého marketingu? Připravili jste promyšlené dopisy, navrhli sexy titulky, sehnali kvalitní kontakty, zkoušíte do svých e-mailových kampaní zapracovat všechny triky a stále nic? V čem ještě může být problém?

Jedna z věcí, která občas uniká pozornosti je kvalita samotné webstránky na kterou získané kontakty přivedete (tzv. landing page). Podle průzkumů dobře zvládnutý právě tento prvek direkt marketingu může způsobit až 60% nárůst úspěšnosti direkt mailové kampaně. Při přípravě propagace však samotné e-maily nestačí a na mysli musíme mít celý proces marketingové komunikace. Zatím co vynikající webstránka může chytit každý potenciál zájmu, průměrná ztrácí velkou část svých návštěvníků i když stále ještě může fungovat. Ale když je stránka udělaná špatně, nejen že nezíská klientelu, ale může způsobit i znechucení, rozčarování, negativní PR a nezájem cílové skupiny přijít se na vaše produkty a služby podívat ještě jednou.

Co způsobuje rozdíl v kvalitě přístupové webstránky?

Především je to vaše zaměření na potřeby zákazníků. Když se dostanou na stránky, měli by okamžitě umět poznat, že jsou na správném místě, jaké výhody získají, pokud podniknou další krok, přesně chápat jaké akce by měli udělat. V neposlední řadě je musíte přesvědčit, že vaší společnosti můžou důvěřovat a spolupráce s vámi bude pro ně tím správným rozhodnutím.

Kde jsem? A jsem tady vůbec správně?
Toto je první věc, kterou si čtenář ověří. Když jdete na silvestrovskou oslavu do restaurace a před dveřmi vás vítá bohatá výzdoba, plakát s programem a číšník se sklenicí sektu víte, že jste nezabloudili. Našli byste to místo možná i podle adresy, tohle je ovšem příjemnější.

Pokud přijdete na webstránku a najdete tady bílou knihu o problémech, které vás právě v tuto chvíli zajímají, bude váš pocit podobný. Není vůbec špatný nápad, když takových prvků bude na stránce více, případně se na více místech opakují.

Zároveň byste měli dbát na to, aby i váš web odrážel vaši corporate identity, aby barvy, logo a ostatní prvky byly v souladu s představami a očekáváními návštěvníků. A aby byly v souladu s direkt mailem, který je sem právě přivedl.

Co je tady zajímavé pro mě?
Když už se čtenář zorientoval, je na čase přesvědčit ho, aby udělal i krok číslo dvě. Pokud například chceme, aby si z našich stránek stáhl nějaký dokument nebo se zaregistroval na odběr našich novinek, a tak nám zanechal svůj kontakt a možnost další komunikace, musíme mu dát jasně najevo, jaké benefity mu z toho vyplývají. Nesnažte se v této fázi ani tlačit ani prodávat. Mluvte vysloveně o tom, jaké výhody získá návštěvník, když se rozhodne věnovat vám pozornost a stát se například čtenářem newslettra.

Co bych měl udělat dále?

Uvědomme si, že „landing page“ je trochu odlišná kategorie, než všeobecná webstránka, na které uveřejňujeme komplexní informace o společnosti. Tuto jsme vytvořili specificky s ohledem na svoji direkt mailovou kampaň a její úlohou je pomoci zájemcům vykonat určitou akci. Vyhněte se všemu, co by mohlo být rušivé, zbytečným linkům, nepotřebným informacím či reklamám. „Méně je někdy více“ tady platí dvojnásobně!

Můžu se na tuto firmu spolehnout?

Vyhněte se reklamnímu klišé a řečem o důvěryhodnosti, ale popřemýšlejte, co podpoří vaši seriózní image a přesvědčí zájemce, že se nemají čeho obávat. Můžete k tomu využít krátké pochvalné vyjádření svých stávajících zákazníků, v kterých mluví například o tom, jak se jim vyplatil nákup vašeho produktu. Jiný způsob je zobrazení pozitivních ohlasů z tištěných médií, fór nebo blogů stejné branže. Získali jste nějaké ocenění? Nebojte se je ukázat! V neposlední řadě vám může pomoci, když vaše stránka obsahuje i pravidla nakupování, garanci kvality, řešení případné reklamace či možnost vrácení peněz.

Pokud se vám podaří získat důvěru a vytvoříte srozumitelnou a přehlednou stránku, která postupně provede zájemce přes všechny kroky od orientace, přes rozhodnutí až ke koupi, efektivnost a návratnost vaší direkt mailové reklamy se zvýší. Tajemství úspěchu spočívá především v zaměření se na zájmy a potřeby zákazníka, ne na prezentaci sebe samého. 

Autor: Ing. Jana Škutková, konzultantka Business Success Slovensko