Stojí pár minut navíc za dobrý pocit
zákazníka?
Zamyslete
se trochu, co opravdu platí ve vaší společnosti. Když se občas večer zatoulám
do obchodu, nejedna prodavačka mě už vyhnala, protože za sedm minut zavírají a
nedej bože, kdybych si chtěla vyzkoušet ten svetr za pět set. Ona by tady
snad musela zůstat déle. V takovém případě se nehádám, odcházím a většinou
se nevracím. Ale ve chvíli, když některá s úsměvem řekne, že pokud se mi
ten svetr opravdu líbí, tak ráda chvíli počká, jsem jí natolik zavázaná, že bez
nákupu odejdu jen v případě, že opravdu nemají mou velikost.
Nedávno
jsem něco dokončovala v kanceláři po šesté hodině večer a telefon na vedlejším stole
zazvonil. Pracovní doba skončila a já tady mám svoji práci…ale co doporučuji
jiným, dělám i já sama. A tak jsem telefon bez prodlení zvedla. Ředitel na
druhém konci byl zjevně rád, že se mu přeci jen ještě podaří vyřídit
záležitost, na kterou během dne zapomněl a objednal si službu za pár tisíc! Myslíte, že jsem v té chvíli řešila, jestli nevolá příliš pozdě?
Nezapomínáte na budování dlouhodobých vztahů?
Jiná
věc je obrovské úsilí při hledání nových zákazníků, kde většinou nelitujeme
peněz ani času. Direkt marketing uděláme na profesionální úrovni. Ale jakmile
někdo nakoupí, rychle se ztrácí zájem prodejce o jeho spokojenost či další
potřeby. Přitom byste asi nenašli jediného obchodníka, který by nevěděl o tom,
že udržet si existujícího klienta je minimálně pětkrát levnější, než získat
nového. Jedna věc je ale vědět a druhá věc je podle toho konat. Právě tady může
výrazně pomoci marketingové oddělení, které udrží živý kontakt prostřednictvím
dopisů, telefonátů či jiných marketingových aktivit. Pokud dokážete držet
průběžný přehled o nákupech a v případě dosažení určitého počtu opakování
překvapit zákazníka nečekanou slevou nebo dárečkem, budujete už vztahy a to je
něco jiného, než obchodní případ.
Je efektivnost a rychlost tím, co vaši
zákazníci ocení?
Dnes
všichni tlačí na efektivnost a občas si ji zaměňují s rychlostí. A tak vám
někdo zavolá, vyruší vás v soukromí, aby s vámi udělal průzkum. Naučenou
formulí na vás vychrlí svoje cíle a hrne se do otázek. Nevím, jaká je úspěšnost
těchto call center, ovšem z toho co vidím, asi mizivá.
Proti
mně léta sedělo děvče, které dokázalo telefonovat tak, že ji nikdo neodmítnul.
Její telefonát možná trval o pár minut déle, ale úspěšností získaných kontaktů
to firmě mnohonásobně vynahradila. Jak to dělala? Především nepřestávala být
člověkem a s úsměvem i trpělivostí si vyslechla i druhou stranu. Neustále
jsem slyšela, jak „odráží“ nabídky slovy „ale ano, když budu ve vašem městě,
můžeme skočit i na tu kávičku…a mohla bych vás nyní ještě poprosit, o odpověď
na…?“ Drtivou většinu klientů nikdy nepotkala, ale občas někdo zavolal a přál
si „tu milou ženu, s kterou chce vyřídit svoji objednávku“. Když budete příště
hledat cestu, jak snížit náklady na telefonát či potřebný čas, rozmyslete si,
co je opravdu měřidlem kvality vašich služeb a co vaši zákazníci oceňují.
Není lepší vyřešit reklamaci o trochu velkoryseji, než ztratit klienta?
Je ještě jedna oblast, která navzdory prvotnímu negativu může zákazníka přesvědčit, aby zůstal vaším dlouhodobým partnerem. Hádáte určitě správně. Je to způsob řešení reklamací. Nic mě neodradí od nového nákupu spolehlivěji, jako někdo, kdo nad zjevně nekvalitním výrobkem diskutuje, zda-li jsem to poškození nezavinila sama. Potom většinou reklamaci i tak uznají, ale pachuť zůstává. K čemu je to dobré? Zákazník nemá radost, že se musí do prodejny vrátit a výrobek reklamovat, to není zvlášť příjemný pocit. Tak proč to neudělat s úsměvem a raději vyjít vstříc o kousek více? Protože v takovém případě se moje nespokojenost rychle stírá a důvěra v obchodníka zůstává nepoškozená, někdy dokonce posílená.
Často
zadávám práci grafickým studiům a ne vždy se první návrh setká s mou
spokojeností. Pokud agentura dokáže věc vyřešit a neobhajuje něco, co zjevně
nesplňuje představu či zadání, zůstává pro mě spolehlivým dodavatelem. Když
vytáhne argumenty, proč bych se měla spolehnout na jejich profesionalitu a
přijmout jejich návrh, který sice nesplňuje kritéria, ale je „kreativní“,
obvykle je to náš poslední pracovní vztah. Nemám na mysli situaci, že bych si
neposlechla rozumné důvody pro nějaké řešení. Vždy jsem ochotná diskutovat,
pokud to posune věci vpřed. Podstatné ale je, že to musí být správné důvody,
podložené průzkumem nebo zkušeností a ne úlet, který se právě zlíbil
kreativnímu řediteli.
Zažili
jste prodejce, který s úsměvem vyřídil vaše přání i tři minuty po zavírací
době, případně vyřešení reklamace, které smazalo všechny nepříjemné pocity?
Nebo pracovníka průzkumu, který nebyl jen robotem? Jestli máte osobní zkušenost, jistě víte, o
čem jsem tady mluvila a budu ráda, když se o ni podělíte s ostatními
čtenáři.
Autor: Jana Škutková
Žádné komentáře:
Okomentovat